本日は、平成27年(2015年)3月08日日曜日
【東京・四ツ谷の経営コンサルタント 中小企業診断士の立石です】

土日・祝日のテーマは「バラエティ」です。先週に引き続き、私が新卒で入社した株式会社キーエンスの話題です。
当時のキーエンスは中小企業から大企業へ飛躍する頃でありました。現代の中小企業経営者に参考になることも多いと思います。
私の頭の中の記憶を綴りますが、もう四半世紀以上過ぎたので、ボンヤリした内容かもしれません。キーエンスを退職して、当時のライバル会社に転職した後も含めて、最近は何事につけ日記を書いておけばよかったと後悔する日々です(笑)

キーエンスは、顧客ニーズを反映した商品を開発・市場投入することにも定評があります。
一般的に、ある新しい商品をひとつ開発する際、それぞれの顧客の要求仕様(性能や使い勝手、サイズ、価格等々)は全て同じではなく、さまざまな要求があるはずです。それでもキーエンスが特注はもちろん、発売した商品の簡単な改造にも一切対応しないのは、ニーズの共通項目(市場の多数)部分を採用した新商品の開発に注力し、少数のニーズについては潔く販売の対象から外しているのだと考えてよさそうです。なんとなく冷徹なように見えて、企業経営としては非常に効率的で、高い利益を獲得するひとつの秘訣であると考えています
これが可能な背景は、お客さまに直接販売、あるいは契約先である中間業者を経由しても、お客さまを直接フォローするキーエンスの直販営業担当者が収集する顧客ニーズの情報量が、他社を圧倒しているからだと思います。
キーエンス勤務時代の私。入社2年目に年間事業部営業ランキング3位表彰とともに、顧客ニーズの年間フィードバック件数では全社2位を獲得しました(いま思えば相当な件数です)。当時のキーエンスでは、顧客ニーズのフィードバックが、全直販営業担当者の重要な業務のひとつであったので、ひたすら愚直に従った結果であります。
以前綴ったように、キーエンスのような強い会社は必ず増えていくと予想しました。
では、「二歩先を行く」顧客ニーズを反映させた商品開発を行う企業に対して、どのような手順で一歩近づけばいいのでしょうか?二歩遅れている会社では、フィードバックの仕組みが全く機能していません。取引形態が中間業者経由であっても、実際に製品をお使いになるお客さまに直接営業訪問している企業の場合、必ずニーズが寄せられる機会があると思います。その「将来の利益になる」貴重な情報が、営業担当者の段階で止められているというのは、とても残念なことなのです。
「多忙だからできない」???
営業担当者に顧客ニーズのフィードバックを求めると反論がでる場合があります。「日々多忙で、情報のフィードバックどころではない」。実のところ、時間やたくさんの負荷かけずにフィードバックする手法など、いくらでもあります。もちろん専用のITシステムの導入などは後回しで構いません。フィードバック(情報の共有化)という業務を複雑にしていないか、いまいちど見直してみてください。
「営業担当者が少ないから、たくさんの情報が集められない」???
わずか1件、あるいは共通したニーズが数件程度では、量産品として商品化はできません。新規事業の部門や中小企業では、直接お客さまと折衝する営業担当者が少ない為、情報件数を増やせないと、既にあきらめられているかもしれません。また、顧客ニーズというものは、お客さまに「何かニーズください」・「何かお困りの点はありませんか」と御用聞きのように尋ねても、そうたやすく獲得できるものではないと経験されている方も多いはずです。
しかしながら、1件のニーズ止まりで終わっているように見えて、1件露見したニーズから、他の顧客からニーズの共通項目(市場の多数)部分を多数掘り出すことは、そう難しいことではありません。こちらも大がかりな投資は不要です。営業担当者の教育(アクション)と全社的な簡単な仕組みで対応可能であります。
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