本日は、令和元年(2019年)5月30日(木)
【東京・四ツ谷の経営コンサルタント
元キーエンス(→アンリツ)社員、
中小企業診断士の立石です】

本日も23時台の投稿です。

御社の営業部門・営業所では、
お昼休み中のお客さまからのお電話、
対応されていますか?
・一切電話を取らないという会社もあれば、
・昼休みの取得時間を、交替制にして対応するまで
さまざまですね。

私がキーエンスに新卒入社した1987年当時。
赴任した営業所では、1日交替制の
朝礼当番』という制度がありました。
主な業務は、
全体朝礼(全員起立で円陣)・全体夕礼(全員着席)での総合司会等々。
朝礼時ラストに、大声で『今日も1日、がんばりましょう!』。
夕礼時のラストは『本日も1日、お疲れさまでした』の発声。
そして重要なのが、お昼休み中の電話番です。

クモの子を散らすような午後0時の光景

かつて、綴りましたが
キーエンスにおけるお昼の休憩時間は、
午後0時から午後1時までの1時間でありました。
・・・実際は【12時55分まで】でしたが
>>>コチラをクリックしてください)。

営業所内にチャイムはありませんでしたが、
午後0時ジャストなると、
グルーブの誰か(だいたいは先輩)が、
小声で『お昼お昼、早く早く』と、周囲にささやきます。

そして、ほぼ全員がつられるように、
すみやかに(正確には、逃げるように・速やかに)
営業所から出ます(お昼は外食です)理由は後記。

外出しない営業担当者は、終日営業所で電話営業に専念することになっています
(相手の表情の見えない電話営業は、正直疲れます)。
本来は、コンビニのお弁当等で済ませて
ミーティングや食事もできる休憩コーナー(机と椅子のみ、
当時は分煙で灰皿も設置されていました)で、お昼はしっかり休みたいところです。

ところが、当時お昼に営業所にいると
余計に疲れるというケースもありました。
理由は、キーエンスでは、お客さまからの電話には、残業時間中と同様、
お昼休みでも電話対応を行うからです(当然のルール)。

お昼休みには電話受けのルール(対応順)がありました

まず、当日の『朝礼当番』が、お昼休み中に常駐し電話を取る
さらに、別の電話が鳴ると
営業所内にいるものが、必ず電話を取る(食事中であっても同じ)。
このルールのためか、ほぼ全員が外食するのであります(苦笑)。

お昼休み中の電話のほとんどは、
外出中の営業担当者からです。
当時は、携帯電話が普及していない時代です。
午後1時の顧客訪問前(概ね午後0時台後半)に定時連絡が
ジャンジャン入ります(これもルール)。
ただ、急ぎの伝言(メモ)があれば伝えるという程度。

実質、昼の休憩時間無しも多々。

(運悪く)休憩開始直後から、
お客さまからの電話が、頻繁に入る場合がありました。
担当者は不在(お昼休み中)の旨を伝えて、折り返しの連絡先を伺うのが大半ですが、
自身が担当する事業部の製品についての問い合わせとなれば、対応必須。

詳細な問い合わせには、20分程度要するのもザラでした。
そして、12時55分までに着席して、通常通りの電話営業開始。
何故?お昼時に問い合わせが入るのか?
ある営業担当者は
『(お客さまといえ)配慮がないなあ・昼時くらい休ませろ』とブツブツ
(ただ当時のキーエンスでは、絶対に声を大にして言えないことでした)。

後に、理由がわかりました。
大手の工場等では、食堂が混み合うので
休憩の取得時間帯をグループによって、分けているという事実
が判明したのです。
例えば、11時30分~0時15分と0時15分~13時の異なる休憩時間では、
キーエンスが休憩時間中でも、お客さまが勤務時間である場合が
あるのです(問い合わせされるのも当然)。
まっ、仕方のないことというより、お客さまからの電話は
ありがたった時代です。
(現在と違い、当時は後発参入・先行する大手企業に比べて
製品力で絶対的な優位性無し・しかもブランド力も無し)。

正反対
転職したライバル会社のアンリツ。
その拠点勤務時代の回想

お昼休み直後から、ずっとお客さまからの電話に
対応していた営業担当者がいました。
電話を切った時点で、外食から帰った管理職がひとこと。
『あれ?まだ電話してたの?いまから昼の休憩とって。
◎◎時まで帰ってこなくていいから。当然だ』と。
いわゆる『職制に任せる』という運用だったと思います。